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新規患者が最初に調べること

診療所に初めて来院する際は、まずはネットで検索して評判を見てから…という患者さんも多くなりました。

星の数で評価されたり、混雑する時間帯が自動的に表示されたり、診療所の検索結果なのに、さながらグルメサイトのようでもあります。

さて、問題の口コミですが、虚偽報告や誹謗中傷、近隣の利害関係者からの投稿であれば、ポリシー違反として報告する事により削除して貰える可能性がある為、口コミ掲載もとに報告しましょう。

また、医院の悪い口コミを削除しますといった詐欺もあるのでその点にはくれぐれも注意しましょう。

一方、「受付の対応が悪かった」「長時間待たされた」「説明をあまりして貰えなかった」といった内容については、程度の差はあるかもしれませんが悪質な誹謗中傷とは異なります。

診療所にとっては納得できない意見だったとしても、口コミとはインターネットユーザーの重要な判断要素である為、意図的な印象操作は認めないとされており、たとえ申請したとしても削除は期待できません。

また、口コミを書かれた方も一時的な感情で書き込まれているケースや、行き違いのケース、期待をしていたのに満足できなかった、など様々な状況が考えられます。

良くも悪くも口コミをつくるのは全員の行動

事実無根の内容に対しては気にし過ぎず、医院として口コミに対する誠実な返信を行う事が良いかと思いますが、実際に思い当たる対応については、スタッフ全員で改善の為の具体的施策を考え、意識的に行動する期間を設けていくと良いかもしれません。

もっとも、最近では匿名の書き込みに対して芸能人が名誉棄損で訴えるなど、悪質な投稿についての対策が次々と打ち出されています。口コミのふりをした悪意ある書き込みは、社会全体にとって大きな問題であることは間違いありません。

一方、SNSはその気軽さから情報の発信が容易になり、予期せぬ所で問題となる可能性もあります。患者さんの個人情報や医院に対する不満等をスタッフさんが投稿する事で医院の評判を下げてしまう恐れもあるかもしれません。

きちんとしたルールを定めて、スタッフさんにもSNSの使い方についてソーシャルメディアポリシーを理解してもらいましょう。

今後は更に口コミやSNSの重要性が高まっていくと考えられます。

膨大な情報がどんどん更新されていく中で、正しい知識と判断能力が経営者には求められてくるのです。

口コミを作るのは医院全員の行動だと意識し、インターネットも味方にする力が集患に大きく影響していくのだと考えます。

解説：MI事業部　奥野秀佑

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